Traitement des Réclamations 

traitements des réclamations

 

1. Prendre chaque réclamation au sérieux .Par l’observation, le questionnement, les questionnaires de satisfaction et l’écoute, deviner les réclamations non exprimées. Un accusé de réception sera envoyé sous une semaine.

 

1. Identifier :

*La personne qui se plaint (nom, fonction, téléphone, mail, adresse)

*Le produit ou le service précis concerné

*L’objet de la réclamation

*Exposition des conséquences : lesquelles et pourquoi

 

1. Reformuler ce qui a été compris. Dans le cas d’un courrier ou mail, reprendre contact par téléphone. Rechercher les causes.

 

1. Proposer une action à entreprendre afin de trouver la cause du problème et d’y remédier. Recherche et mise en œuvre de ou des solutions. Comment mettre en œuvre cette ou ces solutions.

 

 

1. Fixer une échéance réaliste en fonction des possibilités. Préciser qui fait quoi et quand.

 

1. Agir concrètement en apportant la réponse promise. Mesurer l’efficacité de l’action corrective avec une période d’observation si besoin.

 

 

1. Informer le client du suivi. Vérifier si le problème ne se reproduit pas.

 

1. Conclure et le cas échéant proposer un produit ou une prestation complémentaire.